Le client, ce roi qui s'ignore (2)

Source : www.salyvacances.free.fr

Il est difficile de se promener au centre ville de Pointe-Noire (Congo) sans passer (même juste pour regarder les articles sur les rayons) par le supermarché C. C’est ainsi que je m’y rends ce jour-là. Il fait bon vivre dans ce lieu (avec cette chaleur étouffante à l'extérieur) après une longue marche sur les artères de la ville comme j’aime à le faire. Donc, je me permets un petit repos au frais.

Alors que je lèche les étalages d’articles, j'aperçois de loin une dame qui passe d’une caisse à une autre et chaque fois la caissière lui dit qu’elle n’a pas de monnaie. Excédée, elle demande de voir le patron du supermarché. Juste à ce moment là, mes antennes se dressent, je me sens intéressée et me dirige discrètement vers les caisses pour mieux comprendre ce qui se passe.

"S’il vous plaît, Madame, pourrais-je voir le responsable de ce magasin ?"

Je ne sais pas si la caissière à qui elle s’adresse comprend ce que cela veut dire. Parce qu’en général lorsqu’un client demande de voir le responsable c’est un mauvais signe. Cependant notre caissière reste imperturbable et renvoie la bonne dame vers une autre dame qui est assise dans un box, à l’entrée du magasin. Notre cliente visiblement énervée se dirige vers celle-ci et demande à être servie malgré le fait qu’elle possède un billet de 10 000 FCFA (environs 16 euros). Rassurez-vous, ce n'est pas un gros billet pour un magasin de ce genre.

La prétendue cheffe du magasin essaie vainement de dire à ses subalternes de faire face à ce problème et de servir la cliente. C’est ainsi, que ne comprenant pas que dans un magasin comme celui-là on ballote un client pour une histoire de monnaie, elle commence à faire comprendre à son interlocutrice que cette situation est pour le moins surprenante.

"Madame, est-ce que vous évaluez le manque à gagner que cela peut constituer en vous comportant ainsi avec les clients ?"

Contre toute attente, au lieu de faire profil bas, la prétendue cheffe du magasin élève le ton et demande à "la presque cliente" de ne pas en faire trop non plus :

"Madame, qu’est-ce qu’il y a ? Vous n’allez pas en faire tout un plat tout de même".

C’est ainsi que sans plus rien dire et visiblement indignée, j’ai vu "la plus jamais cliente" de ce supermarché balancer l’article qu’elle tenait encore entre ses mains et sortir du magasin.

Je venais d’assister à un vrai dialogue de sourds entre une cliente visiblement déconnectée de la réalité et des caissières pas du tout formées pour travailler dans un lieu comme celui-là. Et ça, les congolais en ont l’habitude. C’est au client d’aller chercher sa monnaie parce que le vendeur qui voit sortir des gens qui ne peuvent pas être servis sait qu’ils reviendront après avoir cherché la monnaie eux-mêmes. Le manque à gagner, la perte de la clientèle, le bon accueil des clients sont des concepts inconnus pour certains qui se sont improvisés vendeurs au Congo. Comme quoi, à défaut d'avoir des vendeurs formés, il faudra des clients exigeants pour que les choses changent.

Oui, les amis, vendeurs incompétents plus clients résignés donne un mélange dégoûtant.